為了讓新員工更快的適應工作，更好地參與工作，廣德項目部安排去金峰萬象廣場進行為期三天的客服員專職培訓，在這期間專業(yè)服務體驗讓我學習到了很多與本崗位有關的知識，從中學到了一些處理問題的方法。

一、客服接待

當業(yè)主親自來訪時，應主動起身問好，并詢問他的來訪事由，當遇到業(yè)主投訴時，應該先聽完業(yè)主的意見，然后做出分析，遇到態(tài)度惡劣的業(yè)主應該冷靜，盡量不要與業(yè)主發(fā)生爭吵。

二、報修、維修

當業(yè)主打電話或親自到物業(yè)辦公室報修時，首先應該做好登記工作，如果能及時給予解決的，盡快給予解決，如果需要一些時間，要向業(yè)主說明理由，并盡快給予答復，解決好的問題進行記錄并做好回訪工作。

三、檔案資料管理

在學習當中金峰萬象客服主管帶我參觀了她們的業(yè)主檔案擺放室，里面將每一幢的幾個單元放在一起，按順序擺放，能很容易清晰的找到業(yè)主的檔案資料，并且要將業(yè)主的信息備份到電腦上，將報修、維修記錄也保存完好，以便更準確的查找業(yè)主的問題。

四、鑰匙、材料管理

她們將業(yè)主的鑰匙詳細的分類，將每一幢每一單元分的很清楚，將每一把鑰匙貼上標簽，查找的時候可以很快的找

到，她們客服接待處有鑰匙借用登記表，裝修需要鑰匙時，首先要做好登記，用好了應及時歸還，并完整記錄，做好業(yè)主資料的建立、更新和管理，做到登記完整，準確，無遺漏，不泄露業(yè)主的個人信息給其他人，如果確實需要業(yè)主信息是，應先打電話獲得業(yè)主的同意。

五、收取物業(yè)費

收物業(yè)費時，首先應該一個一個打電話告知業(yè)主，有些沒有接電話的業(yè)主，可以再打一次電話，對于拒交物業(yè)費的業(yè)主，可以多次電話通知催繳。

經過這次學習，讓我對物業(yè)客服工作有了更進一步的了解，學會了如何與業(yè)主進行溝通交流，怎樣去整理業(yè)主的信息，做好保密工作，相信這對我以后的工作會有很大的幫助，可以很大程度的提高我的實踐能力和交流能力。